管理者の視点で考えるフィールドサービス現場の課題とソリューション
目次
はじめに
フィールドサービスは、主にお客さまの拠点や設備設置拠点で専門のスタッフが設置工事やメンテナンスを行う業務を指します。一般家庭を訪問する回線工事の技術者や、電力会社が落ちた電気線を復旧するイメージがありますが、実際には製造業や医療技術分野など幅広い領域で行われています。また、ガスや水のトラブルに対する駆けつけサポートや、これらの設備の修理業務もフィールドサービスの重要な部分です。さらに、教育やヘルスケアなど新たな産業にも広がり注目が集まっています。
近年のトレンドとして、従来のアフターサービスにとどまらず、顧客と直接接点が持てるビジネスチャンスが生まれる重要な業務と捉えられ、業務の効率性や品質の向上が図られています。煩雑な管理業務にはソフトウェアを導入し業務の効率化を図る取り組みが増えています。また、IoTの活用により積極的な監視管理を行うことで、営業機会を増やす武器として導入する企業も増加しています。
Linkit Mapsのポイント
Linkit Mapsは「情報共有とコミュニケーション」を改善するツールです。
フィールドサービス業務において、従業員の位置情報や作業の進捗状況をリアルタイムで把握することは、効率的な業務管理に不可欠です。これまで煩わしかった状況把握とタイムリーな指示が実現でき、管理業務が改善できます。
具体的にはGPSを利用して従業員の位置情報をリアルタイムで把握し、ステータスやチャットによるコメントと画像添付を使用することで、デスクにいながら現場を支援することができます。
本記事では、フィールドサービス業務の課題に焦点をあてて「Linkit Maps」で改善するアイディアや事例を紹介します。
フィールドサービスの課題
フィールドサービスの現場では需要の変動や予定外のイベントもあり、従業員の稼働状況の把握とコミュニケーションが重要なシーンが多数発生します。
またそんな中、経営層から顧客ロイヤリティの向上、従業員教育に力を入れていきたいという方針が打ち出されている企業もあるかと思います。
現場の管理者は、従業員の業務負担を軽減し集中するための日常業務の効率化や手法の最適化の推進が必要不可欠です。
課題
- 従業員の現在位置をタイムリーに把握できない
- 業務の進捗状況や作業結果の報告が遅れる
- 情報共有が不十分で、一部のトップスキルの従業員に依存してしまう
1.従業員の現在位置をタイムリーに把握できない
- 現場への従業員の到着が遅れ作業に遅延が発生している。
- 現場での作業配分の調整が困難になり、優先順位を見極めて効率的な作業スケジュールが組めない。
- 現場からのフィードバックで適切なリソースの割り当てをしようにも、対応が後手に回ってしまっている。
- 現場に必要なスキルや道具を持った従業員が派遣できない可能性がある。
外回りをしている従業員の状況把握ができていないことで様々なトラブルの対応が後手に回ってしまいがちです。現場でのトラブルはつきものですが、従業員と管理者が現場の状況を正確に把握できてこそチームのパフォーマンスが発揮されます。
Linkit Mapsでは作業員の現在位置をデスクにいながら把握することができます。従業員のスマホのGPS情報を利用し地図上で作業員の現在位置と作業ステータスを確認することができます。このステータスアイコンはカスタマイズができますので、自社の作業工程に合わせて変更することで一目で状況把握がしやすくなります。
なお、プライバシーの観点からGPSをONにするのは業務時間中のみに限定されていることが多いようです。また、個人のスマホは使用せず会社支給品として位置情報を取得するための端末提供もご用意しております。
2.業務の進捗状況や作業結果の報告が遅れる
- 管理者や他の関係者が作業の進行状況を把握できず、調整が困難。
- 状況確認中や連絡待ち状態がつづき顧客への進捗報告が遅れることで信頼性や透明性に欠けた印象を持たれてしまう。
- 問題の発見やトラブルの検知が遅れ、適切な対応がとれないケースが発生する。
管理者としては現場の作業員が実績や問題点などの情報を正確かつ迅速に記録し、報告してほしいと考えています。情報の漏れや不正確な記録は判断を誤ってしまうリスクがあり、報告自体が遅い場合のタイムロスにより業務が増えてしまうこともあります。
日々の報告業務を簡素化し正確性を高めるためには、フォーマット化やデジタル化の推進が必要です。
Linkit Mapsでは迅速に現場従業員からの報告を的確に吸い上げるツールとして、チャット機能を提供しています。
管理者は優先してチェックしたいポイントを作業前にチャットで伝達、完了後に従業員が画像添付で報告、チェックバックのしやすいコミュニケーションを導入することでスピーディで必要な情報伝達が実現できます。
3.情報共有が不十分で、一部のトップスキルの従業員に依存してしまう
経験豊富でスキルも十分、そんな優秀な従業員が現場にいたら管理者も安心して運営が出来るものですね。ただ一方で、そのようなトップスキルに依存していたりナレッジが偏在していることはないでしょうか。
一部の従業員が高いスキルや経験を持ち、他の従業員がそれに比べて劣る場合、生産性や品質にばらつきが生じている可能性があります。また長期目線では人事異動といった不測の事態に備えなくてはいけません。
Linkit Mapsの位置情報を活用したナレッジ共有の例があります。
スキルの高い従業員がどのように客先を回っているか、GPSの移動履歴を記録しました。
実際の1日の移動履歴を画面に表示し、従業員に解説してもらうことでチーム内に効率的なルートとその理由や考え方を共有しチーム全体の生産性向上に繋がりました。
またこのようなナレッジは新しくチームに参加したメンバーにも活用することができ、教育レベルを上げながらもコストを抑える活動に寄与しています。
フィールドサービスのマネジメント
業務プロセスやツールが整備されている場合でも、関係者の協力によって情報共有やタスクの正確な引き継ぎ、業務の停滞やミスの発生を未然に防いでいます。
管理者には、適切な連絡手段や共有ツールの導入、明確な役割と責任の定義、ナレッジマネジメントが求められます。まずは外回りをするメンバーが生産的に業務に従事できるよう、業務効率の改善が必要です。
Linkit Mapsは、現場作業員の位置情報をリアルタイムで把握し、情報共有とコミュニケーションを効率化するツールです。顧客満足度向上や業務効率化の実現にLinkit Mapsの導入をぜひご検討ください。
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